Očekivanja i isporuke

Nedavno sam imao priliku slušati g. Timothy Listera u organizaciji Zicera, Testival Meetup grupe i King ICT-a. G. Lister slovi kao jedan od vodećih stručnjaka za software desing i inženjering, upravljanje softverskim rizicima i ljudskim aspektima tehnologije i metologije rada.

U jednom dobrom dijelu predavanja držao se teze koja se tiče očekivanja korisnika i isporuke proizvoda tj. nedostatka kvalitetne komunikacije između izvođača i naručitelja. Iz prakse sam naučio nekoliko stvari vezane za takve situacije.

Testival Meetup #48 / T. Lister je drugi s desna

Komunikaciju vode krivi ljudi I
Obje strane na projektu imaju svojeg voditelja (po definiciji je to tako, u praksi se, uglavnom, primjenjuje; jedna osoba odgovorna je sa svake strane za projekt). U ovom dijelu nastaje problem: komunikacija na operativnom nivou spušta se na ljude koji mogu biti dobri ili manje dobri komunikatori. Uobičajeno je (taj dio mogu shvatiti, ali ga ne prihvaćam) da je izvoditelj posla obično u podređenom položaju; realan razlog ne postoji, radi se o iracionalnom strahu od gubljenja dobijenog posla ukoliko se netko nađe npr. uvrijeđen. Što će se desiti? Ništa. Mala je vjerojatnost da je osoba koja radi operativno nivo uopće u mogućnosti napraviti takvu eskalaciju da dođe do prekida suradnje.
U tom trenutku nastaje problem. Naručitelj širi opseg posla i dopunjava već dogovorenu specifikaciju van redovitih procedura (ne poštuju se change request procedure ili ekvivalenti tome). Predstavnik izvoditelja u operacijama to se ne usudi odbiti od sebe. Rezultat je doista pisana komunikacija koja jednostavno nije ispoštovana jer nikada nije došla u operacije, nije nikada dokumentirana, niti je ikada od toga napravljen change request. Korisnik doista ima pravo žaliti se. Tko je doista kriv? Obje strane. Operativac sa strane kupca nikada nije napravio change request proceduru, a operativac sa strana izvoditelja nikada nije dokumentirao bilo što.
Opisano je sasvim uobičajena, čak i normalna stvar u IT svijetu. Da je bilo tko rekao – ne može, moramo po proceduri – sve bi bilo okej.
Rezultat je diskrepancija između željenog i onoga što je korisnik htio naručiti i isporučenog.

Komunikaciju vode krivi ljudi II
Naručitelj ima osobu zaduženu za definiranje projekta. Osoba je IT laik tj. normalni korisnik koji doista ne mora znati ništa o tehnologiji sustava koje koristi. Bitan mu je frontend, UX, UI i slično. Ne zanima ga što je ispod jer upravo zato kupuje uslugu. Dobavljač šalje osobu koja je IT ekspert i izvrsno barata tehnologijom, ali ne zna slušati tj. nije se u mogućnosti staviti se u “korisnikove cipele”. Dobivamo prilično smušenu situaciju gdje osoba/korisnik koja definira zahtjeve, realno, nema kompetentnu osobu s druge strane.
Rezultat je diskrepancija između željenog i onoga što je korisnik htio naručiti i isporučenog. Opet.

Korisnik ne zna što želi, a dobavljač ne razumije što je korisniku potrebno
Opet jedna od čestih situacija. Korisnik ima potrebu i treba mu pomoć (konzultanta, ne mentora i ne coacha) da to artikulira. Dobavljač se čak niti ne potrudi oko toga da se to uredi kako treba, jednostavno se odradi loše.
Rezultat je diskrepancija između željenog i onoga što je korisnik htio naručiti i isporučenog. Opet.

Ovakve kombinacije mogu se nizati u nedogled. Recept za izbjegavanje je izuzetno jednostavan. Jasna komunikacija na svim nivoima jer korisnik JASNO mora ispričati što želi, a isporučitelj mora kroz specifikaciju DOKAZATI da je shvatio što je potrebno. Taj proces kao rezultat ima dva vrlo jednostavna dokumenta.
Prvi je Vision/Scope dokument u kojem je opisano u grubo što je potrebno i koji je opseg projekta.
Drugi dokument je funkcionalna specifikacija. U njoj je detaljno opisano što nešto mora raditi.
Dokumenti se iščitavaju, mogu imati promjene, ali kad se usvoje jedine promjene koje su moguće idu kroz procedure – change request. Sve van toga vodi kaosu.

Neki dan sam imao situaciju gdje je korisnik nakon nekoliko mjeseci izjavio da mu nije isporučeno što je htio. Napravio je to zlonamjerno, ali sve je dokumentirano i lijepo će se, u konačnici urediti. Smatrat ću da je netko imao loš dan i još više paziti ubuduće.

Danijel Crncec

Možda još i ovo...

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *